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人民視覺/供圖
民主與法制社記者 陳和秋 報道
近日，文化和旅游部印發(fā)《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），首次明確叫?！按髷?shù)據(jù)殺熟”行為。所謂“大數(shù)據(jù)殺熟”，是指商家通過大數(shù)據(jù)描繪用戶畫像，據(jù)此在同一商品或服務(wù)中，以低價吸引新客戶，卻對老客戶設(shè)定高價。
自2017年年底開始，就有消費者反映各互聯(lián)網(wǎng)平臺的“大數(shù)據(jù)殺熟”行為。2018年以來，在媒體不斷曝光下，“大數(shù)據(jù)殺熟”幾度成為熱點話題，各大互聯(lián)網(wǎng)商家紛紛出面解釋，否認(rèn)自家平臺存在“殺熟”行為。
但“大數(shù)據(jù)殺熟”從未消失，時至今日，不少消費者仍為這一問題所困擾。在嘩哩嘩哩網(wǎng)站上，一則名為《如何破解“大數(shù)據(jù)殺熟”》的視頻自3月9日發(fā)布至今，已獲得51.7萬觀看量。不過，該視頻下一條獲贊破千的評論直言，為了賺一點差價，消耗大量時間精力太不劃算，并感嘆：“可能我活該當(dāng)韭菜?！?/span>
此次《規(guī)定》能否改變消費者被“割韭菜的命運”？中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所研究員管育鷹表示，《規(guī)定》明確了有關(guān)部門對“大數(shù)據(jù)殺熟”行為的亮劍態(tài)度，但目前仍缺少配套法律法規(guī)，個人信息保護(hù)制度建設(shè)任重道遠(yuǎn)。
新規(guī)明確監(jiān)管態(tài)度
實際上，根據(jù)不同客戶群體，提供差異化服務(wù)，采取不同價格策略是市場中的常見現(xiàn)象，比如機(jī)票價格會根據(jù)經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙、頭等艙等不同艙位有所差異。但“殺熟”行為顯然有悖商業(yè)倫理。不少專家指出，“大數(shù)據(jù)殺熟”與傳統(tǒng)“殺熟”行為無異，都是透支公眾信用，如不加以管制，將影響整個行業(yè)發(fā)展。
在大數(shù)據(jù)加持下，商家不僅能夠精準(zhǔn)識別新老客戶，還可以根據(jù)用戶信息發(fā)現(xiàn)客戶更隱秘的購物傾向，從而將價格差異化策略發(fā)揮到極致，由此針對不同群體單獨定價，甚至可以細(xì)化到針對不同個體定價。
管育鷹指出，這明顯違反了公平交易原則。同時，商家在消費者不知情的情況下，搜集并使用用戶信息，也侵害了用戶信息安全。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第14條的規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。同時，《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》第22條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、服務(wù)具有收集用戶信息功能的，其提供者應(yīng)當(dāng)向用戶明示并取得同意。
對于“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，《中華人民共和國電子商務(wù)法》第18條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護(hù)消費者合法權(quán)益。
管育鷹表示，電子商務(wù)法第18條是原則性規(guī)定，指向性并不明顯。而此次《規(guī)定》更具針對性，首次對“大數(shù)據(jù)殺熟”行為加以明確禁止，要求在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件；再次強(qiáng)調(diào)用戶的知情權(quán)，規(guī)定在收集旅游者信息時，經(jīng)營者必須事先明示收集旅游者個人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)旅游者同意。
此外，根據(jù)2019年3月北京市消協(xié)發(fā)布的“大數(shù)據(jù)殺熟”問題調(diào)查結(jié)果，在網(wǎng)購、網(wǎng)約車等消費平臺中，在線旅游平臺的“殺熟”問題最多，此次《規(guī)定》首先對旅游服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行規(guī)范，體現(xiàn)了有關(guān)部門的監(jiān)管決心。
維權(quán)依舊是難題
盡管如此，要真正有效減少“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象并不容易。管育鷹表示，目前，“大數(shù)據(jù)殺熟”主要由市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對商家進(jìn)行監(jiān)管，消費者可以向市場監(jiān)管局或消費者協(xié)會反映商家的侵權(quán)行為，有關(guān)部門會對后者進(jìn)行約談或予以警告。如果消費者掌握足夠證據(jù)，也可以通過法院起訴。
但在現(xiàn)實中，每筆交易涉及金額往往不高，負(fù)責(zé)舉證的消費者通常不愿花費時間精力，也沒有專業(yè)能力通過訴訟維權(quán)。即便消費者有心，如何證明自己被“大數(shù)據(jù)殺熟”又是一道坎。劉先生曾狀告某外賣平臺存在“殺熟”行為，最終卻由于證據(jù)不足而維權(quán)失敗。
2018年，劉先生在某外賣平臺上訂購了一份午餐。13分鐘后，他以同事的賬號在某外賣平臺上訂購了同一份套餐，卻發(fā)現(xiàn)后者的配送費比自己更低，遂將其實體公司告上法庭，稱該公司存在“大數(shù)據(jù)殺熟”行為。不過，由于兩筆訂單下單時間不一致，法院認(rèn)為，該公司根據(jù)平臺交易量對配送費進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，是自身的經(jīng)營行為，不構(gòu)成對劉先生的侵權(quán)，一審駁回了后者所有訴訟請求。二審時，法院再次指出，原告證據(jù)不足，上訴請求不能成立。
實際上，面對消費者質(zhì)疑，多數(shù)商家都以“屬于自身經(jīng)營行為”否認(rèn)使用“大數(shù)據(jù)殺熟”。比如據(jù)澎湃新聞2018年3月23日報道，滴滴出行CTO張博曾在滴滴內(nèi)網(wǎng)發(fā)文否認(rèn)滴滴存在大數(shù)據(jù)殺熟，稱平臺預(yù)估價是根據(jù)定位、路況、里程、時長的不同，尤其是路況因素，“按毫秒實時刷新的”，手機(jī)進(jìn)入界面時間不同，就可能導(dǎo)致價格差異。
再如據(jù)澎湃新聞2018年5月7日報道，攜程發(fā)布頭條文章《攜程大數(shù)據(jù)殺熟了嗎？并沒有》稱，網(wǎng)友看到的差價是由于日期、支付方式、是否含早餐、取消政策、不同供應(yīng)商等原因造成。此外，用戶領(lǐng)用或購買優(yōu)惠券也會帶來低價。而針對“攜程都給什么人發(fā)優(yōu)惠券”的問題，文中并未正面回答。
如何矯正亂象
管育鷹指出，目前在與商家的博弈中，消費者仍處于弱勢，要真正遏制“大數(shù)據(jù)殺熟”，有關(guān)部門不僅要加強(qiáng)介入，還需完善相關(guān)配套制度建設(shè)。
對于單個消費者孤立無援的狀態(tài)，可以由公共組織打破信息孤島，凝聚力量加以維權(quán)。依據(jù)我國消費者權(quán)益保護(hù)法，對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及所在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。管育鷹建議，各地消協(xié)組織可以提起公益訴訟，幫助眾多消費者維權(quán)。
在數(shù)據(jù)隱私保護(hù)方面，應(yīng)當(dāng)加快出臺專門性法律法規(guī)。管育鷹提出，可以借鑒歐盟的《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》，對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)議進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，比如規(guī)定不得在協(xié)議中使用模糊或難以理解的語言，不得使用非常復(fù)雜的隱私保護(hù)政策，不得直接或者間接向消費者獲得數(shù)據(jù)使用權(quán)限等，從而加強(qiáng)消費者對個人信息使用知情權(quán)的保障。
此外，還應(yīng)當(dāng)提高對違規(guī)者的處罰力度，通過提高罰金，或建立健全市場誠信體系，根據(jù)消費者反饋，查證后，向市場公開違規(guī)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)名單，發(fā)布風(fēng)險警告，提醒消費者謹(jǐn)慎使用相關(guān)線上產(chǎn)品。
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