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大數(shù)據(jù)：百度“問答”日均超1.6億人次，是新冠肺炎時(shí)期人們交流的重要方式
病毒無情，人類有情。
新冠肺炎的突然到訪，打亂了人民的生活步伐，從疫情發(fā)現(xiàn)，到企業(yè)逐漸復(fù)工復(fù)產(chǎn)，不僅是疫情充滿未知，網(wǎng)民對(duì)疫情影響下的生活各個(gè)方面同樣感到疑惑。百度發(fā)布的百度知道大數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，近兩個(gè)月，用戶通過百度知道提問、回答新冠肺炎疫情防控及復(fù)工復(fù)產(chǎn)等相關(guān)問題，日均超1.6億人次，“問答”成為網(wǎng)民了解病毒、逐步恢復(fù)正常生活的重要方式。
疫情給生活服務(wù)業(yè)造成嚴(yán)重沖擊。當(dāng)前，國家已經(jīng)明確，生活服務(wù)業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)取得的收入免征增值稅。從百度知道大數(shù)據(jù)報(bào)告可以看出，由于疫情期間生活服務(wù)業(yè)全行業(yè)大面積停業(yè)歇業(yè)，影響廣大網(wǎng)民的正常生活，生活服務(wù)成為問答需求最多的領(lǐng)域。此外，政務(wù)咨詢、文娛健康、科學(xué)教育、經(jīng)濟(jì)金融等領(lǐng)域互動(dòng)量增幅明顯，以上五大領(lǐng)域在疫情期間的用戶互動(dòng)次數(shù)超80億。
在疫情導(dǎo)致問答需求激增的背景下，百度知道的“知道合伙人”們，作為權(quán)威機(jī)構(gòu)和企業(yè)方，為用戶獲得高質(zhì)量回答內(nèi)容提供了保障。例如，中國疾控中心根據(jù)網(wǎng)民關(guān)注的防疫問題，累計(jì)產(chǎn)出近200條圖文及視頻答案，內(nèi)容覆蓋到了老人、兒童、孕婦、醫(yī)護(hù)人員等不同人群；場(chǎng)所包括公共場(chǎng)所、公共交通、醫(yī)院、家庭、社區(qū)、學(xué)校、工廠、養(yǎng)老院、福利院等不同場(chǎng)景。同時(shí)，由于百度知道承載著大量提問，這也讓權(quán)威回答與問題精準(zhǔn)對(duì)口，并實(shí)現(xiàn)最大程度擴(kuò)散，讓民眾普遍關(guān)心的問題得到了高效解答。
生活服務(wù)問什么：疫情下的寵物生存成難題，“悅己型”問答需求漲幅明顯
當(dāng)下，復(fù)工復(fù)產(chǎn)步伐加快，一方面，有助于經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇提早恢復(fù)正常生活。另一方面，由于疫情尚未完全結(jié)束，復(fù)工復(fù)產(chǎn)增加了社會(huì)交往、接觸的頻次，這也給網(wǎng)民帶來了如“復(fù)工怎么就餐”、“通勤防護(hù)”等相關(guān)的更多問題。百度知道大數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，生活服務(wù)類相關(guān)問答日均互動(dòng)量較復(fù)工前上漲56%。
事實(shí)上，在疫情期間，生活服務(wù)一直是網(wǎng)民提問最多的領(lǐng)域。而從該領(lǐng)域提問類型分布上看，寵物類提問排名第一。近年來，一線城市“空巢青年”養(yǎng)寵物已成為趨勢(shì)，而疫情導(dǎo)致眾多流動(dòng)人口無法按時(shí)返城，家里寵物面臨生存危機(jī)，這也導(dǎo)致了寵物滯留問題在百度知道爆發(fā)。同時(shí)，寵物防疫相關(guān)內(nèi)容也受到高度關(guān)注。
除關(guān)注寵物外，疫情在爆發(fā)之初更沖擊著網(wǎng)民的生活方式：多“操心”自己，去享受生活。報(bào)告指出，疫情初期，3C數(shù)碼、美妝個(gè)護(hù)等“悅己型”提問需求的漲幅最明顯，提問成為用戶購買商品前的重要環(huán)節(jié)。
隨著疫情好轉(zhuǎn)，出行增多，出行方式則成為用戶關(guān)心的話題。大型商場(chǎng)陸續(xù)恢復(fù)正常營業(yè)，也使購物消費(fèi)相關(guān)問答有所增長。此外，疫情也強(qiáng)化了網(wǎng)民健康意識(shí)，健身相關(guān)話題的熱度持續(xù)攀升。
與此同時(shí)，從問題類型來看，由于疫情期間線下門店無法開門營業(yè)，用戶售前提問需求旺盛。報(bào)告指出，“iphonexr和xs有什么區(qū)別”、“奧迪a6l和a6有什么區(qū)別”此類問題，成為用戶購買耐用型商品時(shí)在百度知道所提的典型問題。百度知道大數(shù)據(jù)通過對(duì)售前問題類型的分析顯示，品牌知識(shí)、產(chǎn)品評(píng)價(jià)、功能說明、營銷服務(wù)等均是影響用戶消費(fèi)決策的重要因子。
政務(wù)咨詢問什么：復(fù)工后人口流動(dòng)大省提問爆發(fā) 社會(huì)保障成最受關(guān)注問題
疫情之下，政務(wù)服務(wù)辦理方式發(fā)生改變，線上問答平臺(tái)扮演起連接網(wǎng)民與政府間信息橋梁的角色。報(bào)告指出，百度知道累計(jì)解答用戶政務(wù)咨詢類問題4.16億，單日最高互動(dòng)量破千萬。
復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，復(fù)工證明、減免稅、減免租金等各項(xiàng)政策新舉措的出臺(tái)，使得政務(wù)問答需求井噴，較疫情前期環(huán)比上漲20%，稅務(wù)問答呈大幅增長趨勢(shì)。
為了更具針對(duì)性地解答網(wǎng)民關(guān)心的稅務(wù)問題，國家稅務(wù)總局作為百度知道合伙人，針對(duì)各類稅務(wù)提問進(jìn)行積極解答。例如，疫情期間，商場(chǎng)為幫助商戶度過難關(guān)，選擇退還租金，“企業(yè)因疫情為租戶免租金繳增值稅嗎？”便成為一大問題，對(duì)此，國家稅務(wù)總局還特別制作視頻進(jìn)行詳細(xì)回答。
除此之外，疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)的沖擊，還體現(xiàn)在社會(huì)保障類問答數(shù)量的明顯上升。百度知道大數(shù)據(jù)顯示，社會(huì)保障相關(guān)問答較復(fù)工前環(huán)比增長29%，其中，“社保費(fèi)減免申報(bào)操作復(fù)雜嗎？”、“企業(yè)養(yǎng)老社保費(fèi)可以緩繳多久？”等問題成為企業(yè)、員工共同關(guān)注的焦點(diǎn)。
與此同時(shí)，當(dāng)前各地管控措施尚未放松，許多流動(dòng)人口面臨進(jìn)城手續(xù)、隔離要求等政務(wù)問題。百度知道大數(shù)據(jù)顯示，北京、廣東、江蘇等人口流動(dòng)大省成提問爆發(fā)區(qū)，其中，北京排名第一。
在此背景下，首都之窗結(jié)合市民關(guān)注的問題，對(duì)“返京是否需要登記”“疫情期間北京出入境有什么規(guī)定？”等問題進(jìn)行了權(quán)威解答，方便返京復(fù)工人員做好行程安排。整個(gè)疫情期間，首都之窗的一系列便民政策解讀在百度知道上線，包括法律篇、出境篇、社保就醫(yī)篇、交通篇等內(nèi)容，為相關(guān)問答精準(zhǔn)提供權(quán)威解答。
文娛健康問什么：疫情后或爆發(fā)心理咨詢師從業(yè)大潮 90后成抗疫志愿者主力軍
疫情造成恐慌情緒，心理健康問題成為一場(chǎng)持久戰(zhàn)。百度知道大數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，心理健康問題互動(dòng)量超過6.5億，占疫情期間整體問答互動(dòng)量的6%。“精神緊張且失眠，有感冒跡象就擔(dān)心自己是肺炎怎么辦？”“發(fā)現(xiàn)自己存在網(wǎng)上說的替代性創(chuàng)傷，該怎么辦？”成為典型問題。
激增的心理健康問答需求，表明疫情對(duì)心理健康的真實(shí)影響。報(bào)告顯示，心理咨詢的問答熱度環(huán)比上漲88%，領(lǐng)跑文娛健康領(lǐng)域。從問題內(nèi)容來看，百度知道平臺(tái)的用戶問題更加具體、私人，覆蓋面更廣，成為疫情知識(shí)科普的有力補(bǔ)充。
例如，中國疾控中心通過對(duì)用戶在疫情中具體問題的了解，不僅在醫(yī)學(xué)層面給出了對(duì)疫情的解釋，更進(jìn)一步針對(duì)民眾真實(shí)的疑問、不同觀點(diǎn)場(chǎng)景、不同人群，進(jìn)行權(quán)威科普與回答。這些內(nèi)容也得到國內(nèi)外網(wǎng)民的認(rèn)可，防疫視頻更是在全球疫情嚴(yán)峻時(shí)，被翻譯為波斯語，傳播到伊朗，助力全球抗疫。
此外，心理健康問題受重視，也催生了很多人從事心理咨詢行業(yè)的想法，“心理咨詢師報(bào)考條件”問答熱度明顯上升，疫情過后心理咨詢師行業(yè)或?qū)⒂瓉肀l(fā)式增長。
同時(shí)，疫情下的互助也讓志愿者招募問答熱度飆升，在百度知道平臺(tái)上，此類問答的熱度超過疫情的問答熱度。其中，90后最為關(guān)注志愿者招募相關(guān)問答，渴望投身“一線”。
疫情改變著用戶的生活方式、生活態(tài)度，也對(duì)不少行業(yè)產(chǎn)生影響，倒推其變革。這也意味著人們面臨著更多、更復(fù)雜的問題。當(dāng)前，越來越多人選擇互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)通過問答方式交流，而關(guān)注用戶的主動(dòng)提問，實(shí)際上，也是更加精準(zhǔn)把握用戶需求的有效途徑。未來，無論是生活服務(wù)，還是購買消費(fèi)，問答都將成為用戶解決問題、做出決策的重要步驟。
