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836新基建推動(dòng)醫(yī)療客服機(jī)器人升級(jí)
在2020年春天，新基建很火，中央定調(diào)，投資加碼
隨著新冠肺炎得到穩(wěn)定控制，解決經(jīng)濟(jì)下行問(wèn)題成為當(dāng)務(wù)之急。2月3日，中央政治局常委會(huì)會(huì)議首次做出部署，提出要加快新興消費(fèi)潛力，積極豐富5G技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景，帶動(dòng)5G手機(jī)等終端消費(fèi)，推動(dòng)增加電子商務(wù)、電子政務(wù)、網(wǎng)絡(luò)教育、網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)等方面消費(fèi)。隨后的30天內(nèi)，僅中央層面就至少5次部署與“新基建”相關(guān)的任務(wù)，各地相關(guān)政策文件更是不勝枚舉。在新基建七大領(lǐng)域中，人工智能及場(chǎng)景應(yīng)用的基礎(chǔ)建設(shè)，被稱(chēng)為消費(fèi)投資的主戰(zhàn)場(chǎng)。而在人工智能的商業(yè)化落地及實(shí)際應(yīng)用中，智能客服已為眾多行業(yè)進(jìn)行了科技賦能，幫助眾多企業(yè)完成了客服中心的智能化轉(zhuǎn)型。
智能客服開(kāi)啟千億市場(chǎng)
作為企業(yè)與客戶的橋梁，客服的重要不言而喻。我國(guó)客服行業(yè)的發(fā)展階段大致可分為三部分：傳統(tǒng)的呼叫中心軟件到PC端網(wǎng)頁(yè)在線客服，再到云呼叫中心和客服機(jī)器人。在這一發(fā)展過(guò)程中，客服的痛點(diǎn)也逐漸顯露。從企業(yè)來(lái)講，客服的投入成本與價(jià)值回報(bào)不成正比；從客服人員來(lái)講，職業(yè)成長(zhǎng)空間小，技能單一?？头C(jī)器人的出現(xiàn)，解決了部分簡(jiǎn)單重復(fù)性的問(wèn)題。但其機(jī)械式的回答體系也降低客戶體驗(yàn)。人工智能技術(shù)的落地，讓客服機(jī)器人變“聰明”了。
我國(guó)智能客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈
我國(guó)客服產(chǎn)業(yè)存量和增量市場(chǎng)空間
此外，根據(jù)2018年5月發(fā)布的《中國(guó)智能客服行業(yè)研究報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，客服機(jī)器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作。智能客服企業(yè)通過(guò)人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提升客服營(yíng)銷(xiāo)等企業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)，還將占有原來(lái)的人工工資、硬件設(shè)備、場(chǎng)地租賃等原有市場(chǎng)。綜上，智能客服市場(chǎng)大有可為。
行業(yè)大牛領(lǐng)銜，全球36萬(wàn)合作伙伴共建生態(tài)圈智能客服企業(yè)的創(chuàng)立高峰是在2013年前后。成立于2009年的廈門(mén)快商通科技股份有限公司（下文簡(jiǎn)稱(chēng)：快商通）也是在這時(shí)，開(kāi)始了二次創(chuàng)業(yè)。
2009年，肖龍?jiān)磻{著一腔創(chuàng)業(yè)熱血在廈門(mén)創(chuàng)立了快商通，開(kāi)展流量代理業(yè)務(wù)，并很快達(dá)到了“小富即安”狀態(tài)。2011年，人工智能、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)熱情高漲，快商通進(jìn)行重組，力圖擴(kuò)大自己的舒適圈，征戰(zhàn)醫(yī)療人工智能領(lǐng)域。談及快商通為何會(huì)瞄準(zhǔn)醫(yī)療領(lǐng)域，快商通“艾賦能大腦”執(zhí)行董事劉曉葳博士說(shuō)到，其一，醫(yī)療屬于常青行業(yè)，擁有持續(xù)增長(zhǎng)的市場(chǎng)空間；其二，醫(yī)療行為的本質(zhì)是救死扶傷，擁有很大的社會(huì)價(jià)值；其三，醫(yī)療行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)屬性很強(qiáng)（尤其是民營(yíng)醫(yī)療），對(duì)智能客服的需求旺盛；其四，自成立始，快商通便非常注重人才的培養(yǎng)和布局，擁有深厚的技術(shù)基礎(chǔ)。技術(shù)是快商通的核心優(yōu)勢(shì)所在。
2012年，快商通開(kāi)始自然語(yǔ)言處理等人工智能技術(shù)的相關(guān)研發(fā)。為了滿足企業(yè)針對(duì)不同客戶的差異化營(yíng)銷(xiāo)需求。提升客服系統(tǒng)對(duì)不同客戶、不同事項(xiàng)的服務(wù)資源配置，快商通開(kāi)始聲紋識(shí)別和語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)的研發(fā)。僅過(guò)三年，其聲紋識(shí)別技術(shù)在10億級(jí)別規(guī)模的聲紋庫(kù)檢索中便達(dá)到80%首選識(shí)別率，超過(guò)行業(yè)普遍的60%識(shí)別率。2018年，百度前獨(dú)立董事、蘋(píng)果語(yǔ)音研究院前院長(zhǎng)李海洲教授，正式加盟快商通并擔(dān)任首席科學(xué)家，加快快商通人工智能產(chǎn)業(yè)落地。李海洲教授是亞洲自然語(yǔ)言處理協(xié)會(huì)(AFNLP)主席、也是國(guó)際語(yǔ)音通信學(xué)會(huì)(ISCA)首位華人主席，榮獲美國(guó)電氣與電子工程師協(xié)會(huì)IEEE Fellow（最高榮譽(yù)），是國(guó)家上最早從事聲紋識(shí)別技術(shù)研究的學(xué)者之一。2019年1月，由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、快商通共建的自然語(yǔ)言處理標(biāo)準(zhǔn)化研究基地的落地，也是快商通技術(shù)力量的一個(gè)縮影。目前，快商通技術(shù)團(tuán)隊(duì)已形成一支以李海洲教授領(lǐng)銜的百人博碩研發(fā)團(tuán)隊(duì)，國(guó)內(nèi)外在申及授權(quán)專(zhuān)利超過(guò)400項(xiàng)，還獲得了中國(guó)人工智能最高獎(jiǎng)“吳文俊人工智能科技進(jìn)步獎(jiǎng)”等數(shù)百項(xiàng)行業(yè)和個(gè)人榮譽(yù)現(xiàn)階段，快商通已形成基于自然語(yǔ)言處理和聲紋、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)的雙腦業(yè)務(wù)：感知智能“智能生物識(shí)別大腦”和認(rèn)知智能“艾賦能大腦”，并廣泛應(yīng)用于金融、安防、能源、交通、醫(yī)療健康、公安司法等垂直領(lǐng)域，“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”的智能化客服體系，覆蓋企業(yè)超過(guò)了36萬(wàn)家。
醫(yī)療行業(yè)對(duì)智能客服需求旺盛
疫情期間，由于恐慌等情緒的影響，很多問(wèn)診平臺(tái)面對(duì)的是海量的咨詢情況，醫(yī)護(hù)人員不足?？焐掏焖偻瞥隽酥悄苄鹿诜窝鬃稍儥C(jī)器人及配套客服系統(tǒng)，以公眾號(hào)、網(wǎng)站、小程序?yàn)樽稍內(nèi)肟冢瑸橛脩籼峁┩ㄓ梅雷o(hù)知識(shí)科普、就醫(yī)指引、心理治療、復(fù)工疏導(dǎo)等服務(wù)。該系統(tǒng)通過(guò)讓機(jī)器人學(xué)習(xí)與疫情相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)形成對(duì)疑似患者提問(wèn)分析判斷的能力，從而在初診階段減少醫(yī)護(hù)的工作量。在劉曉葳看來(lái)，這種基于人工智能技術(shù)的問(wèn)診機(jī)器人其本質(zhì)便是智能客服。他以民營(yíng)醫(yī)療為例，介紹了醫(yī)療領(lǐng)域?qū)χ悄芸头男枨簏c(diǎn)：
首先，降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)成本。傳統(tǒng)人工客服流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、服務(wù)水平良莠不齊，無(wú)法滿足日益提升的客戶需求。智能客服能夠快速擁有一套完整的知識(shí)體系，更快更好地與用戶之間建立交互渠道，降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)人工成本，且機(jī)器人工作時(shí)間不受限制，可24小時(shí)響應(yīng)用戶需求。
其次，提高醫(yī)護(hù)人員工作效率。一些簡(jiǎn)單、重復(fù)問(wèn)題消磨了人工客服大量的時(shí)間、精力，智能客服可以解決一些常識(shí)性問(wèn)題，讓醫(yī)療人員專(zhuān)攻高精尖醫(yī)療難題，促進(jìn)社會(huì)辦醫(yī)的質(zhì)量提升。
基于此，快商通推出了智能化醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)解決方案，能夠輔助甚至代替人工回答問(wèn)題。服務(wù)過(guò)程中還通過(guò)深度學(xué)習(xí)技術(shù)，自主學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)客服話術(shù)并更新知識(shí)庫(kù)。
營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)雙管齊下
售前問(wèn)題是智能客服的棘手領(lǐng)域。由于售前客戶來(lái)源多樣，在問(wèn)題和訴求等方面更加開(kāi)放、個(gè)性化需求更明顯，對(duì)于技術(shù)的要求也更高，但其能夠直接推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，商業(yè)潛力頗大。所以這一塊是很多智能客服企業(yè)“想吃卻吃不到的蛋糕”。
快商通的智能護(hù)醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)解決方案，實(shí)現(xiàn)了“售前+運(yùn)營(yíng)+售后”的全流程服務(wù)，用自然語(yǔ)言處理技術(shù)仿真對(duì)話，更好地理解用戶輸入語(yǔ)言的不同意圖，必要時(shí)還會(huì)發(fā)起追問(wèn)、暖場(chǎng)、多輪對(duì)話，以達(dá)到售前業(yè)務(wù)目標(biāo)。面向醫(yī)療領(lǐng)域，快商通為美萊集團(tuán)等各領(lǐng)域頭部企業(yè)提供智能營(yíng)銷(xiāo)客服系統(tǒng)、仿真營(yíng)銷(xiāo)客服機(jī)器人等產(chǎn)品及配套服務(wù)。目前，快商通智能醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)解決方案在全國(guó)醫(yī)美企業(yè)覆蓋率超過(guò)了80%。
智能客服未來(lái)正在逐漸清晰
未來(lái)的客服體系是基于多渠道的融合，無(wú)論是人工還是智能客服，其目的都在于客戶解決問(wèn)題。所以，“以客戶為中心”始終是只能客服的本質(zhì)。隨著技術(shù)的進(jìn)步，智能客服的發(fā)展趨勢(shì)已逐漸顯現(xiàn)出來(lái)： 1、從業(yè)務(wù)需求逐漸過(guò)渡到醫(yī)療本質(zhì)需求。客服的能動(dòng)性將是智能客服的下一個(gè)發(fā)展重點(diǎn)。如何讓智能客服擁有隨機(jī)應(yīng)變的能力？這項(xiàng)能力的背后需要有一套完整的醫(yī)療知識(shí)圖譜來(lái)做基礎(chǔ)，而知識(shí)圖譜的構(gòu)建也需要企業(yè)投入大量的時(shí)間、人力和技術(shù)。2、民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。客服人員、醫(yī)生助理將被人工智能訓(xùn)練師、醫(yī)療知識(shí)庫(kù)的專(zhuān)業(yè)運(yùn)維人員取代，民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的成本和利潤(rùn)結(jié)構(gòu)也會(huì)隨之變化。3、行業(yè)覆蓋橫向拓展，應(yīng)用場(chǎng)景更豐富。在醫(yī)療領(lǐng)域，智能客服將不會(huì)局限在消費(fèi)醫(yī)療和民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，康復(fù)養(yǎng)老、保健、體檢等也會(huì)成為新的增長(zhǎng)領(lǐng)域。4、智能客服載體變化。前文提及到追問(wèn)、多輪對(duì)話都是智能客服擬真化的表現(xiàn)。人類(lèi)社會(huì)傳遞信息的載體經(jīng)歷了從文字到圖片到聲音，再到視頻的進(jìn)化，隨著技術(shù)的發(fā)展，智能客服的載體也將從文字到語(yǔ)音互動(dòng)，發(fā)展到圖像、視頻交互。
基于智能客服的發(fā)展苗頭，快商通將繼續(xù)穩(wěn)固醫(yī)療智能客服行業(yè)龍頭位置，尋找行業(yè)更多痛點(diǎn)，并提供完整的解決方案。展望未來(lái)，快商通將打造人工智能引擎平臺(tái)，扎實(shí)做好人工智能的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，擴(kuò)大人工智能生態(tài)圈，力圖讓AI進(jìn)入每個(gè)人的生活。
政府加入某一領(lǐng)域無(wú)疑會(huì)對(duì)該領(lǐng)域帶來(lái)資源傾斜，產(chǎn)生積極影響，但同時(shí)，這一領(lǐng)域也會(huì)受到政府的嚴(yán)格整治和規(guī)范。在劉曉葳看來(lái)，國(guó)家發(fā)展新基建，人工智能將會(huì)有一次大洗牌，大浪淘沙，只有真正有技術(shù)的實(shí)力企業(yè)，才能繼續(xù)發(fā)光發(fā)亮。
