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631隨著世界努力應對人工智能(AI)并爭論其對安全性和隱私的影響，許多行業(yè)已經(jīng)接受了這一有前途的技術。
客戶服務領域對其功能特別感興趣，它依靠AI來驅動基于文本和語音的聊天機器人來處理任何數(shù)量的問題或投訴。這使得Whole Foods，eBay和Burberry之類的公司可以在涉及人類客戶服務代理之前，進行許多電話和網(wǎng)絡查詢。
這是未來嗎?很難想象會有一個截然不同的世界，特別是當AI滲透到越來越多的領域時。從機場到雜貨店，人工智能的傳播才剛剛開始。實際上，這項技術發(fā)展得如此之快，以至于使一些人認為它更多的是入侵而不是擴散。這似乎是一個令人擔憂的問題。
Gartner預測，到2024年，人工智能將處理經(jīng)理目前執(zhí)行的69%的例行工作。這項技術可以為銀行節(jié)省數(shù)十億美元，但是要花多少錢呢?人類正在慢慢被取代嗎?可能看起來是這樣，但還有更大的事情要做。
雖然一些企業(yè)可能會嘗試使所有可以想象的一切都自動化(誰不想讓自己經(jīng)營的盈利性企業(yè)?)，但精明的企業(yè)意識到有必要在人與機器之間取得平衡。
隨著AI技術的發(fā)展并逐步重塑我們生活的各個方面，這將至關重要。
在一起更好
人工智能可以成為工作促進者和工作創(chuàng)造者-那么，為什么有任何公司允許它成為工作淘汰者?由于擔心自動化將及時消除人們的參與，這種擔憂使該技術名聲不好。
實際上，企業(yè)應依靠AI和機器學習來提高性能。對于電信行業(yè)來說尤其如此，通過將這項技術集成到電話平臺中可以極大地受益。
不要將此誤認為是另一種消除或限制人類參與的嘗試。在這種情況下，人工智能可以為公司提供前所未有的分析訪問權限，從而徹底改變客戶服務的實施方式。
該技術可用于自動分析電話呼叫，確定音調(客戶滿意嗎?)并向管理層報告。在培訓當前和將來的呼叫中心代理以更好地為其客戶服務方面，此信息可能是無價的。
AI還可以通過將呼叫準確地定向到適當?shù)拇韥碓鰪娍蛻舴阵w驗。甚至可以對服務進行個性化設置(AI具有令人難以置信的記憶力)，以提供更愉悅的客戶體驗，并通知代理商以前的通話和購買信息。
利用這些信息，企業(yè)可以確保其團隊隨時準備回答任何查詢，同時提高靈活性和效率，以提供最佳服務。
AI是一種增強，而不是替代
消費者一直在尋找更好的客戶體驗–他們愿意為體驗所帶來的利益而花錢。蘋果公司(Apple)這樣的公司的成功就證明了這一點，該公司在每家商店都設有一個客戶服務中心(稱為Genius Bar)。
在建立吸引和保持客戶忠誠度的品牌方面，客戶體驗尤其重要，而在這種超級競爭和超個性化的環(huán)境中，這變得越來越困難。消費者希望品牌能夠記住自己的喜好并提供獨特的個性化體驗。
這與AI的隱私問題無關，后者涉及廣泛，但不足以阻止客戶的需求。因此，現(xiàn)在期望品牌展示其可以為每個人準確定制體驗，從而在以非人際溝通，重復和普遍存在為主的世界中增加個人風格。
品牌還試圖通過依靠自動化來執(zhí)行越來越多的任務來調節(jié)成本。人工智能聊天機器人是一個了不起的例子，因為對于任何希望簡化流程的公司來說，它們已經(jīng)成為通用的工具集。
它們可以提供一種替代舊的點擊方法的現(xiàn)代替代方法，在該方法中，客戶單擊了無休止的鏈接顯示以實現(xiàn)所需的結果。但是夠了嗎?
無論是尋找有關預訂假期的更多信息還是詢問新產(chǎn)品或服務，消費者比以往任何時候都更可能遇到聊天機器人。在某些情況下，漫游器可能是小時數(shù)有限的電子郵件和/或熱線電話以外的唯一聯(lián)系點。
隨著人工智能也應用于這些技術，一些客戶可能會懷疑是否還有人在滿足他們的需求。
盡管自動化無疑是任何行業(yè)的重要組成部分-在今天，尤其是在明天-但不應以犧牲客戶體驗為代價來實現(xiàn)它。在人與機器之間找到快樂的媒介的企業(yè)可以更好地為客戶服務，而不是依靠嘗試自動處理一切的機器人。
畢竟，人工智能是人工智能。我們需要“智能”來提高生產(chǎn)力，效率并在組織內部以及與客戶和客戶之間提供更好的結果。但是，“人造”部分可能會有點缺乏-甚至徹頭徹尾的讓人不知所措。它只能通過人類員工的觸摸來克服，增強和消除，這些員工帶來了人工智能無法比擬的知識和專長。
因此，應該以增強我們工作能力的方式來使用人工智能，而不是僅僅代替那些目前正在執(zhí)行特定任務的人。
人工智能的光明前景
人工智能是我們與技術互動的方式與技術與我們互動的方式之間美好關系的開始。與某些人相反，這不是一遍又一遍的馬車–無需更換任何人。
盡管有些企業(yè)可能會盡可能地調換員工，但AI的真正成功將在于如何使用AI來增強我們所有人每天執(zhí)行的出色工作。
尼爾·哈默頓(Neil Hammerton)是Natterbox(嵌入在Salesforce中的云電話平臺)的首席執(zhí)行官和聯(lián)合創(chuàng)始人。他一生的大部分時間都在IT部門工作，在那里他意識到了聆聽客戶需求的重要性。Hammerton創(chuàng)建了Natterbox，以打破傳統(tǒng)的電話思考方式。Hammerton是一位連續(xù)企業(yè)家，在他的整個職業(yè)生涯中領導了四次成功的商業(yè)投資。
