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574人工智能是當(dāng)前科技發(fā)展潮流，但現(xiàn)實(shí)生活中也存在一些炒作概念的人，過(guò)分夸大人工智能所能起到的作用以博取眼球。筆者以為，現(xiàn)階段人工智能雖然可以幫助提高工作效率，但撥開(kāi)其光鮮外表，人工智能最終的應(yīng)用場(chǎng)景還需要我們繼續(xù)深入思考。短期來(lái)看，人工智能在絕大部分領(lǐng)域都不能替代人力，但是能起到較大的輔助作用。結(jié)合目前人工智能技術(shù)支持能力和市場(chǎng)實(shí)際應(yīng)用情況，基于語(yǔ)音識(shí)別的技術(shù)可優(yōu)先在金融行業(yè)進(jìn)行應(yīng)用。因?yàn)樵谶@方面，市場(chǎng)和同業(yè)已經(jīng)具有成熟的商業(yè)運(yùn)營(yíng)案例和業(yè)務(wù)框架，技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度也較低，可迅速實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。
面對(duì)人工智能潮流，金融行業(yè)需要繼續(xù)緊跟并嘗試在多個(gè)領(lǐng)域運(yùn)用相關(guān)技術(shù)。不管是提升客戶體驗(yàn)還是內(nèi)部管理效率，亦或是風(fēng)險(xiǎn)防范，都需要更多的人加入到這個(gè)新的領(lǐng)域，也需要更多的探索。
其一，語(yǔ)音識(shí)別與自然語(yǔ)言處理應(yīng)用。通過(guò)電話客服渠道、網(wǎng)上客服、APP、短信、微信以及智能機(jī)器人終端，與客戶進(jìn)行語(yǔ)音或文本的互動(dòng)交流，理解客戶業(yè)務(wù)需求，語(yǔ)音回復(fù)客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢，并能根據(jù)客戶語(yǔ)音導(dǎo)航至指定業(yè)務(wù)模塊。對(duì)傳統(tǒng)按鍵式菜單進(jìn)行改造，用戶使用自然語(yǔ)音與系統(tǒng)交互，實(shí)現(xiàn)菜單扁平化，提升用戶滿意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運(yùn)營(yíng)成本。電話客服不再受限于菜單，可開(kāi)展全業(yè)務(wù)的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)。
再通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)義分析自動(dòng)給出重點(diǎn)信息聚類，聯(lián)想數(shù)據(jù)集合關(guān)聯(lián)性，檢索關(guān)鍵詞，并匯總熱詞，發(fā)現(xiàn)最新的市場(chǎng)機(jī)遇和客戶關(guān)注熱點(diǎn)；同時(shí)，根據(jù)金融行業(yè)客服與客戶的通話情況，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題的梳理統(tǒng)計(jì)，由機(jī)器進(jìn)行自動(dòng)學(xué)習(xí)，梳理生成知識(shí)問(wèn)答庫(kù)，并作為后續(xù)機(jī)器自動(dòng)回復(fù)客戶問(wèn)題的參考依據(jù)。
其二，計(jì)算機(jī)視覺(jué)與生物特征識(shí)別應(yīng)用。諸如人像監(jiān)控預(yù)警，利用網(wǎng)點(diǎn)和ATM 攝像頭，增加人像識(shí)別功能，提前識(shí)別可疑人員，提示可疑行為動(dòng)作，識(shí)別VIP 客戶；員工違規(guī)行為監(jiān)控，利用網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)部攝像頭，增加員工可疑行為識(shí)別監(jiān)控功能，記錄并標(biāo)記疑似交易，并提醒后臺(tái)監(jiān)控人員進(jìn)一步分析，同時(shí)起到警示作用；核心區(qū)域安全監(jiān)控，集中運(yùn)營(yíng)中心、機(jī)房、保險(xiǎn)柜、金庫(kù)等重要場(chǎng)所可采用人臉門(mén)禁提高內(nèi)部安全控制，通過(guò)人臉識(shí)別的驗(yàn)證方式，實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)部安全管理，有效地防范不法分子的非法入侵。
其三，機(jī)器學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與知識(shí)圖譜。一是金融預(yù)測(cè)、反欺詐。大規(guī)模采用機(jī)器學(xué)習(xí)，導(dǎo)入海量金融交易數(shù)據(jù)，使用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，從金融數(shù)據(jù)中自動(dòng)發(fā)現(xiàn)模式，如分析信用卡數(shù)據(jù)，識(shí)別欺詐交易，并提前預(yù)測(cè)交易變化趨勢(shì)，提前做出相應(yīng)對(duì)策?；跈C(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)構(gòu)建金融知識(shí)圖譜，基于大數(shù)據(jù)的風(fēng)控需要，把不同來(lái)源的數(shù)據(jù)（結(jié)構(gòu)化，非結(jié)構(gòu)）整合到一起，可以檢測(cè)數(shù)據(jù)當(dāng)中的不一致性，分析企業(yè)的上下游、合作、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、子母公司、投資、對(duì)標(biāo)等關(guān)系。二是融資授信決策。通過(guò)數(shù)據(jù)篩選、建模和預(yù)測(cè)打分，將不同的資產(chǎn)進(jìn)行分類并做分別處理。比如壞資產(chǎn)可直接標(biāo)簽為“司法訴訟”，并提醒相關(guān)人員進(jìn)行訴訟流程。通過(guò)提取個(gè)人及企業(yè)在其主頁(yè)、社交媒體等地方的數(shù)據(jù)，可以判斷企業(yè)或其產(chǎn)品在社會(huì)中的影響力，比如觀測(cè)APP 下載量，微博中提及產(chǎn)品的次數(shù)及對(duì)其產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；此外，將數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化后，還可推測(cè)投資的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。借助機(jī)器學(xué)習(xí)，完成放貸過(guò)程中傳統(tǒng)金融企業(yè)無(wú)法做到的對(duì)借款人還貸能力的實(shí)時(shí)監(jiān)控，從而及時(shí)對(duì)后續(xù)可能無(wú)法還貸的人進(jìn)行事前干預(yù)，減少因壞賬而帶來(lái)的損失。三是智能投顧。運(yùn)用人工智能技術(shù)，采用多層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)采集所有重要的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)指標(biāo)，讓智能投顧系統(tǒng)不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)。它采用合適的資產(chǎn)分散投資策略，可實(shí)現(xiàn)大批量的不同個(gè)體定制化投顧方案，以不追求短期的漲跌回報(bào)，而是期望長(zhǎng)期、穩(wěn)健的回報(bào)為目標(biāo)，進(jìn)一步深刻踐行銀行長(zhǎng)期服務(wù)客戶的理念。通過(guò)智能投顧解決方案，把財(cái)富管理這個(gè)服務(wù)門(mén)檻降到一個(gè)普通的家庭人群來(lái)使用。
其四，服務(wù)機(jī)器人的技術(shù)應(yīng)用。在機(jī)房、服務(wù)器等核心區(qū)域投放24 小時(shí)巡檢機(jī)器人，及時(shí)、發(fā)現(xiàn)處理潛在的風(fēng)險(xiǎn)，替代或輔助人工進(jìn)行監(jiān)控。在網(wǎng)點(diǎn)大堂嘗試設(shè)置智慧機(jī)器人，賦予機(jī)器人以人類形象和相應(yīng)的感情、動(dòng)作，為網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢答疑、輔助分流，采集客戶數(shù)據(jù)；開(kāi)展大數(shù)據(jù)營(yíng)銷工作，完成查詢、開(kāi)卡、銷卡等業(yè)務(wù)的輔助辦理。運(yùn)用機(jī)器人技術(shù)，在網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)房投放智慧機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)指定區(qū)域自動(dòng)巡航功能：可對(duì)客戶進(jìn)行迎賓分流，進(jìn)行語(yǔ)音互動(dòng)交流，根據(jù)客戶知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)咨詢和問(wèn)答，減少大堂經(jīng)理的重復(fù)性工作；同時(shí)，通過(guò)前端采集客戶數(shù)據(jù)，可開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷工作。此外，增強(qiáng)銀行服務(wù)的科技創(chuàng)新感和服務(wù)新體驗(yàn)，為銀行服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)注入全新因素。
